Il documento impegna la società a garantire standard di servizio superiori a quelli previsti dalla normativa del mercato dell’energia. L’obiettivo è favorire la trasparenza di tutti gli aspetti contrattuali, dalla vendita alla fatturazione fino agli eventuali reclami, perseguendo costantemente la massima soddisfazione dei clienti.
Per verificare il rispetto degli impegni contenuti nella Carta e individuare nuove aree di miglioramento, Sorgenia ha istituito un Osservatorio con le associazioni dei consumatori.
Milano, 16 ottobre 2012 – Sorgenia, primo operatore privato nel mercato italiano dell’energia, presenta la Carta della qualità dei servizi, un documento che impegna la società a garantire ai consumatori standard di servizio superiori rispetto a quelli previsti dalla normativa di settore in tutte le fasi del rapporto contrattuale. L’obiettivo di Sorgenia è quello di migliorare ulteriormente il servizio per i propri clienti, raggiungendo livelli di eccellenza nel settore dell’energia e perseguendo nel contempo la massima trasparenza nel rapporto con i consumatori.
La Carta definisce una serie di indicatori di qualità più stringenti rispetto alle soglie minime fissate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (Aeeg), partendo proprio dalle esigenze dei consumatori, che Sorgenia ha recepito in circa sei anni di attività nel mercato libero dell’energia elettrica e del gas. Il documento nasce anche dall’analisi di alcune delle esperienze internazionali di maggiore successo, nel settore energetico e non solo.
In primo luogo, l’azienda si impegna a garantire tempi certi di attivazione a seguito della sottoscrizione di un contratto, sebbene la normativa di riferimento non preveda precise disposizioni in merito. Tutte le nuove attivazioni sono vincolate a verifiche sulla qualità della vendita e sull’effettiva volontà e consapevolezza del cliente di cambiare fornitore. Sul fronte dell’assistenza clienti, la Carta fissa un obiettivo di tempo medio di attesa di 40 secondi per parlare con un operatore del call center.
Inoltre Sorgenia si impegna a emettere, in almeno l’80% dei casi, bollette basate sulle letture reali dei contatori e, per i contatori telegestiti, mai più di due bollette consecutive utilizzando letture stimate (la lettura dei dati di consumo non può essere effettuata dalle società di vendita, come Sorgenia, ma solo dai distributori locali, che hanno il compito di raccogliere periodicamente queste informazioni e trasmetterle alle società di vendita).
Nel caso di richiesta di rateizzazione da parte del cliente, la Carta vincola la società ad autorizzare il piano di rientro entro 15 giorni solari, ove ne ricorrano i presupposti. In merito a eventuali reclami, Sorgenia si impegna a fornire una risposta all’85% dei casi entro 30 giorni dalla loro ricezione rispetto ai 40 giorni indicati dall’Autorità per l’energia. Per quanto riguarda le richieste di informazioni presentate per iscritto, l’impegno dell’azienda è rispondere al 100% dei clienti entro 20 giorni rispetto a un obbligo che prevede di inviare il 95% delle risposte in 30 giorni.
"Con questa iniziativa – commenta Riccardo Bani, direttore generale di Sorgenia – vogliamo dimostrare in modo concreto e con impegni seri e verificabili che il cliente è il valore principale di una società energetica che opera nel mercato libero come la nostra. La Carta dei servizi è il risultato di un lungo lavoro che ha messo a frutto le esperienze, le iniziative di successo e anche gli errori di Sorgenia in questi anni di attività al servizio del cliente. Uno degli elementi più significativi della carta è il nostro impegno a emettere fatture sui consumi effettivi nell’80% dei casi: è la prima volta che ciò accade nel settore, in attesa di impegni concreti anche da parte delle società di distribuzione. Siamo convinti che questo documento possa contribuire a favorire un rapporto sempre più trasparente, costruttivo e paritario con i nostri clienti poiché la nostra priorità è la loro massima soddisfazione".
Il rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi da parte di Sorgenia sarà monitorato da un Osservatorio costituito dall’azienda e dalle associazioni dei consumatori facenti parte del CNCU (Consiglio Nazionale dei Consumatori ed Utenti) che aderiranno all’iniziativa. Già oggi la maggior parte delle associazioni ha manifestato l’interesse a prendervi parte. Tale osservatorio avrà anche il compito di individuare aree di miglioramento e nuovi indicatori da inserire in futuro nella Carta.
Il documento contiene anche una tabella di confronto tra gli standard di qualità offerti dall’azienda e quelli previsti dalla normativa, informazioni generali sui contratti per la fornitura di energia elettrica e gas, una guida semplice e di comoda consultazione per la lettura della bolletta, una serie di consigli per il consumo consapevole di energia attraverso un uso efficiente dei principali elettrodomestici e un glossario per spiegare in modo semplice il significato di termini tecnici.
La nuova Carta della qualità dei servizi di Sorgenia si aggiunge alle numerose iniziative a tutela dei diritti del consumatore già intraprese dalla società, fra le quali il Manuale del Consumatore presentato lo scorso anno e la recente revisione del Regolamento di Conciliazione paritetica sottoscritto lo scorso 3 ottobre dalle 18 associazioni dei consumatori aderenti al CNCU. Il nuovo Regolamento, aggiornando il precedente accordo grazie anche ai contributi delle associazioni, stabilisce una procedura di conciliazione fra le più innovative e a tutela del consumatore finale nel panorama italiano.
Sorgenia è il primo operatore privato del mercato italiano dell’energia con circa 500mila clienti in tutta Italia, in particolare concentrati nel segmento business, e impianti di produzione per oltre 4.500 MW di potenza installata. Nata nel 1999 come Energia SpA su iniziativa di Cir e Verbund, con l’avvio della liberalizzazione del mercato italiano dell’energia, nel 2006 diventa Sorgenia. Il Gruppo conta quasi 500 dipendenti e ha chiuso il 2011 con ricavi per oltre 2,1 miliardi di euro. Consolidata la posizione di secondo fornitore delle imprese italiane, a partire dal 2011 sta sviluppando un’azione commerciale mirata in particolare ai consumatori domestici. All’intero portafoglio di clienti finali Sorgenia propone un’offerta integrata di elettricità, gas e servizi per il miglioramento dell’efficienza energetica, che vanno dagli audit energetici per le imprese industriali ai semplici apparecchi per l’eliminazione dei prelievi da stand-by per i consumatori domestici. L’efficienza è uno dei fondamentali criteri guida per le attività di Sorgenia nell’ambito della generazione elettrica, con il ricorso alle tecnologie più efficienti e compatibili oggi esistenti. Nel 2011 Sorgenia ha ricevuto il “Premio Aretê per la comunicazione responsabile” come migliore comunicazione d’impresa con riferimento all’iniziativa per le scuole “Generazioni sensibili” ed è risultata fra i primi tre finalisti dell’Oscar di Bilancio (Ferpi) nella categoria “Società e grandi imprese non quotate”.
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